Cadena y Bancolombia: ejemplos de mercadeo

Muchas son las veces que nos han solicitado ejemplos de empresas colombianas que sean dignas de tener como ejemplo de mercadeo, y hemos respondido que en diferentes campos de la actividad que orienta la generación y el mantenimiento de los clientes, son varias las que podrían citarse, tanto en lo positivo como en lo negativo, lo cual comenzaremos a destacar y analizar al iniciar las ediciones del cuarto año de la revista cuyo ejemplar 12 estará en circulación en los próximos días; pero hay casos que merecen mencionarse ante la insistencia de muchas personas, aclarando que no hemos hecho un análisis completo ni contactado a nadie de la administración de ellas. Lo que decimos es solamente por lo que se aprecia, por los hechos, y por los comentarios de los clientes y la opinión de los analistas.
Hay una empresa que a la luz de lo que se observa, es digna de ser reconocida por la gestión mercadológica que ha adelantado y continúa desplegando: Cadena S. A., empresa de artes gráficas, que nació en Medellín hace casi 20 años, como respuesta a necesidades empresariales sentidas de entonces, y que hoy está a la vanguardia en tecnología, y, en lo que podemos apreciar, en el uso de las herramientas del mercadeo moderno. No conocemos a las personas de mercadeo de Cadena, pero si vemos que el uso de las diferentes herramientas de comunicaciones (publicidad, promociones, papelería, ferias y eventos, fuerza de ventas, etc.) y los medios (tradicionales, directos, multicanales alternativos, sitio Web, correo electrónico, la revista Staff, el sistema personalizado, etc.), la forma de prospectar mercados para formarlos y mantenerlos, el uso de los sistemas de inteligencia, la actividad permanente en los aspectos de capacitación de quienes allí laboran, el mercadeo interno que desarrolla, y la forma como mantiene el contacto con el mercado y la competencia, para citar solamente esto que apreciamos a diario, y conocer por las noticias los resultados de la empresa, hacen que, en nuestro concepto, sea merecedora de un reconocimiento desde el campo del mercadeo. Vaya el nuestro!
Bancolombia merece un análisis especial, pues la complejidad de los hechos y la manera como se adelantan las gestiones de mercadeo en general y en las diferentes sucursales, son dignas de un estudio profundo. Sin embargo, hay acciones que dejan pensando a muchas personas y no pocos analistas, sobre todo después de lo sucedido con Conavi. Nadie puede discutir el éxito del banco al dar una mirada a las cifras y el número de clientes, el cubrimiento de los mercados, el sistema de comunicaciones (muchas veces exagerado en la parte publicitaria y promocional, pero de gran valía y acierto en lo de trabajar mercadeo de causas), los procesos de segmentación de los mercados, y el uso del “poder de la fuerza”, que es una condición de éxito en mercadeo, aunque en ocasiones pareciera que se les va un poco la mano. Pero en el uso y actualización de tecnología y el tratamiento de los clientes, las quejas son cada día más, y al observar lo que sucede y comentan clientes, prospectos y clientes de otras entidades, creemos que vale la pena mencionar al banco como un caso que merece ser cuestionado desde el punto de vista del mercadeo. En realidad se aprecia que en varios casos, en lugar de facilitarles las cosas a los clientes para búsqueda y solidificación de lealtad, las complican, y el trato que se aprecia en ciertas sucursales es para pensar que algo pasa en la orientación y en las aspiraciones del banco, porque deja mucho qué desear. No queremos creer que el banco lo esté haciendo por indisponer segmentos de mercado, como opinan algunos, sino que es el resultado de un proceso de ajuste, que ya lleva tiempo y que desde el mercadeo, pensamos, merece un trato diferente. Por eso lo mencionamos.

Ventas "taquilleras"Las pantallas, los pasillos, los baños, todos los espacios de una sala de cine están siendo usados por los anunciantes para pautar

Durante el año pasado 15'218.417 personas asistieron a las salas de Cine Colombia y Cinemark situadas en todo el país. Esto quiere decir que si una entrada a cine cuesta en promedio $7.000, las ventas del 2006 por este concepto fueron de $106.528’919.000. La asistencia a los cines y los ingresos que genera la taquilla no han pasado desapercibidos para ciertos sectores de la economía que están interesados en pautar más en las pantallas de los cines.

Según el balance de Cinevisión, la empresa que vende la publicidad en las pantallas de Cine Colombia y Cinemark, mientras en 2000 se vendieron $64 millones en pauta por este medio, la cifra el año pasado cerró en $2.000 millones. Lo mismo ha pasado con el número de anunciantes. De 15 que había en el 2000 aumentaron a 35 en 2006. ¿A qué se debe el aumento en estas cifras? Bajó la tarifa Entre Cine Colombia y Cinemark se reparten el 51% del mercado del cine del país. En total tienen 244 pantallas, de las cuales 182 son de Cine Colombia y las 62 restantes de Cinemark. Se estima que en total hay 444 pantallas en toda Colombia. Para Elsa Rodríguez Castellanos, gerente de mercadeo de Cinevisión, los costos de la publicidad en las salas han bajado por la llegada de la competencia y por las distintas formas que se ofrecen para pautar en los cines. Estos van desde el anuncio en la pantalla, pasando por los rompetráfico (publicidad en los pasillos o inflables), pendones, posters, apoya-cabezas y hasta carteles en los baños. Todos los espacios del cine se pueden comercializar. Las bandejas, los vasos o los mostradores de los vendedores en la taquilla sirven para anunciar cualquier producto o marca. La evolución en la forma de presentar la publicidad también ha disminuido el precio de la pauta. Es el caso del “slide show”. Se trata de unas diapositivas que se mueven por la pantalla presentando texto, imágenes y música. No se permiten animaciones o voz. Por utilizar este medio se cobra una tarifa de $960.000 por pasarla en una sala de cine, durante cuatro semanas. En total el comercial es visto 112 veces en la pantalla. Esto quiere decir que por cada comercial el cliente estaría pagando $8.571. La suma aumenta a medida que el cliente quiere que su pauta sea mostrada en más salas de cine. La marca de morrales Totto y el metro de Medellín han utilizado este recurso para anunciar. Pero si se quiere introducir un comercial el precio sube a $2’173.500 por un video de 30 segundos en solo una pantalla. El precio se incrementa debido a que hay que pagar el valor del transfer de video, a rollo de 35m.m. cuyo costo está entre los 3.000 y 5.000 dólares. “Si la inversión de publicidad supera los $35 millones nosotros corremos con el valor del transfer”, asegura Rodríguez. El incipiente crecimiento de este negocio no ha sido desconocido para Procinal, que cuenta con 92 pantallas de cine en 18 centros comerciales de Bogotá, Cartagena, Medellín y Villavicencio. Raúl Ángel, gerente de mercadeo de Procinal, explica que por desconocimiento de los clientes los años anteriores no han sido buenos para la venta de publicidad en los cines. “Hay desinformación, los clientes creen que estos espacios son costosos y la realidad es otra”, asegura. En esta empresa por un comercial de 35 m.m. y de 30 segundos de duración se cobra una tarifa de $448.000 por una proyección por semana. El cliente puede escoger entre proyección digital y proyección cinematográfica para poner su pauta.
Y si la preferencia es por el “slide show” el costo del comercial baja a $168.000 por semana. “Esto nos permite atraer la atención de anunciantes que tienen un bajo presupuesto publicitario a quienes les interesa pautar en un medio como los teatros", señala Ángel.

Beneficios
Este es el caso de la cadena de restaurantes Kokoriko que aumentó su inversión en las pantallas de los teatros de cine. Sandra Jiménez, analista de mercadeo de la empresa, indicó que decidieron cambiar sus anuncios de “slide show” por comerciales de 30 segundos. “El año pasado por cada campaña en los cines hicimos una inversión de 30 millones de pesos. En total invertimos en cinco campañas en 2006 para las principales ciudades del país como Bogotá, Cali, Medellín y Bucaramanga”, señala la ejecutiva. Es decir, esta empresa pautó $120 millones en las salas de cine. De esta forma han logrado enganchar sus productos a películas taquilleras como “Spiderman” (de la cual se han hecho tres entregas) y “Los 4 fantásticos” (que ahora está en su segunda parte). “Pensamos que es una buena estrategia para posicionar un producto. Logramos cautivar a una gran cantidad de público porque no tiene la oportunidad de cambiar de canal, de hacer zapping”, dice Jiménez. Según Carlos Ospina, gerente de Mind Share, una central de medios que orienta la publicidad de sus anunciantes por los diferentes medios, incluyendo el cine, es muy difícil posicionar un producto por este canal. “Todavía no es un medio principal, es más bien complementario a la televisión. Todo depende de la estrategia que quiere utilizar el cliente. Por ejemplo si un banco va a pautar en un cine, logrará ser visto por muchas personas, pero creo que la gente que sale de la película a contratar los servicios de un banco es muy poca”, afirma Ospina.

Hacia arriba
Por su parte Ángel cree que la estrategia está en la segmentación. "Tenemos salas de cine en sectores de todos los estratos. De hecho hemos logrado llamar la atención de clientes que tienen sus negocios alrededor de la zona donde están nuestros cines. Nuestro verdadero interés está en mostrarle a los grandes anunciantes que la segmentación es una de las pricipales virtudes del medio y que podemos ser totalmente efectivos en estrategias masivas o puntuales sobre los diferentes sectores de la ciudad", puntualiza.

Dime qué consumes y te diré quien eres

Promover la fidelidad es hoy una de las tareas más abandonadas y menos valoradas por un número importante de empresas. Os presentamos en este artículo algunas reflexiones y consejos para mejorarla.
Si alguien te preguntara ¿eres fiel? seguro que responderías DEPENDE. En algunas ocasiones sí y en otras no. Y si te preguntaran ¿por qué eres fiel? Muy sencillo, soy fiel a aquella empresa que ofrece el producto o servicio que necesito una y mil veces.
Que siempre está ahí cuando la necesito. Que me aporta ese valor añadido tan difícil de encontrar hoy: el saber hacer, la atención al detalle, la preocupación por mis necesidades, por conseguir cubrirlas, y que encima me proporciona un trato amable, agradable, sin ser pelota (que me molesta bastante) Y, todo ello, a un precio razonable.
Parece casi imposible encontrar un proveedor así hoy en día que, al cumplir los requisitos anteriores, sube un nivel en mi escala de valores y se convierte en un colaborador de confianza. Pero, lo confirmo, todavía existen profesionales de este tipo. Y, por ello, soy fiel a todos ellos.
Pero soy exigente, y cada vez más, por lo que exijo que se mantenga en el tiempo ese nivel de calidad.
¿Cómo puedo conseguir mantener a mis clientes, que me sean fieles?
Para ello necesitamos implementar un plan de fidelización. No es necesario que sea un megaplan. Es mejor empezar por algo sencillo pero que nos permita conocer más y mejor a nuestros clientes. Para ello hay que empezar contestando a las siguientes preguntas: -¿Qué sé de mis clientes? -¿Están contentos? -¿Están satisfechos con los últimos proyectos realizados para ellos? -¿Cuándo fue la última vez que les llamé/visité? -¿Me interesan esos clientes dormidos?
Respondiendo a estas preguntas y alguna más tendremos una primera forma de analizar como está mi empresa en relación a los clientes actuales.
Un buen análisis de la situación y evolución de los clientes, segmentados por tamaño, volumen, etc nos ayudará a diseñar las acciones a realizar para incrementar la fidelización con ellos.
¿Te atreves? Vale la pena.

Ocho errores comunes en Publicidad

De nuevo el tema de la publicidad ocupa primeros lugares en los análisis de la gente de mercadeo, en buena parte por las críticas de algunos sobre la efectividad de la misma. Incluso, no pocos la cuestionan, como si el uso hiciera que las cosas fueran buenas o malas. Como dicen Jack Trout y Seth Godin, entre otros, lo malo no es la publicidad sino quiénes la hacen y cómo la hacen; y nada más cierto. Como también lo es el hecho de que la publicidad puede ser muy efectiva para lo que se pretende (cuando se hace en la debida forma), y para lo que no se busca, (cuando se hace de manera indebida), como en muy buena parte sucedió con la de Ola.
Charlie Cook, consultor con base en Old Greenwich, Connecticut, en uno de esos análisis, comenta sobre ocho errores muy comunes que ha encontrado en la actividad comunicacional actual, y sobre éllos hacemos las siguientes observaciones.
1. Mucho enfoque sobre el producto y los servicios. En circunstancias como las actuales, lo que las personas buscan es la diferencia benéfica básica y dos o tres apoyos, en lugar de que digan bellezas del producto y los servicios, que, además, es lo que todos hacen.
2. Mensajes Débiles, sin claridad. Con muchísima frecuencia se aprecian mensajes que fallan por el contenido, diciendo cosas sin importancia y complejas para descifrar. Por eso, en 7 a 10 palabras debe decirse claramente a quién se dirige, y cuál es el beneficio.
3. Uso de Palabras Indebidas. Una palabra, ó una frase, pueden cambiar definitivamente el efecto del mensaje; éstas deben ser las correctas, de acuerdo con lo que se quiere transmitir y a quienes se dirige.
4. Baja Motivación. Mucha acción buscando recordación, dejando de lado la parte estimuladora que genere motivación a la acción. Es resultado de prácticas de años atrás, durante los cuales se buscaba básicamente eso: recordación.
5. Frecuencia Inadecuada. Existe en la actualidad una gran cantidad de mensajes publicitarios que se concentran en los momentos de decisión, olvidándose del proceso completo, lo que ha hecho que se exceda en frecuencias indebidas. Aquí habría que aplicar el dicho de “ni tanto que queme al santo, ni tan poco que no lo alumbre”, pues con ello se puede configurar un gasto antes que una inversión.
6. Exceso de Contenido y lentitud en las páginas web. Hoy, cuando se trabaja tanto con las páginas web, hay que hacer de éllas un medio adecuado, no pesado, para que la información allí suministrada sea generadora de acción, no de inactividad.
7. Falta de Seguimiento. Se están dejando muchas campañas y mensajes sin complemento de actividades que cierren el proceso de comunicaciones, pensando que con decir algo ya se ha cumplido todo. Se necesita seguimiento.
8. Falta de Análisis. Como el anterior, no se aprecia medición de efectividad de inversiones publicitarias. Con frecuencia, los gerentes no saben explicar si una acción se debió a la publicidad ó a otras herramientas, no solo de comunicaciones sino de mercadeo en general.
Vale la pena considerar cuál, ó cuáles, de los anteriores han sido frecuentes, antes de decir que es la publicidad la que no funciona, y ver si el problema radica en quién la hace y cómo la hace. Faltan otros, pero por ahora, podemos pensar en estos!

Persistir, resistir, insistir y nunca desistir: Crepes & Waffles

Este es un gran ejemplo de emprendimiento y ademas es bueno analizar los conceptos que se se han tenido encuenta en este espectacular sitio como lo es Crepes & Waffles.

* Más importante que tener visión, misión y estrategia es tener gran pasión.
* Hay que confiar en el instinto. Se debe evitar tanta teoría que le puede dañar a uno el olfato empresarial.
* No hay que complicarse la vida haciendo modelos al momento de arrancar una compañía; una vez se tenga clara la idea básica, hay que poner manos a la obra.
* Nosotros decidimos que queríamos tener no la empresa más rica ni la más poderosa, sino la más admirada. Nuestra misión es "despertar admiración por servir arte sano con amor y alegría, a precios razonables".
* Crepes & Waffles no está en el negocio de la comida; está en el negocio de producir experiencias agradables a quienes nos visitan.
* Hay que salirse del negocio de los productos genéricos, dando un 'plus' -o sea un valor agregado que lo diferencie a uno de la competencia.
* Es clave estar siempre actualizándose, no sólo en los productos que ofrece la empresa, sino en todos sus servicios, funciones y procesos.
* Hay que estar rejuveneciendo permanentemente la marca.
* Creo firmemente en el poder de lo femenino. Porque las mujeres hoy en día toman la mayoría de las decisiones. Y además, porque su sensibilidad y su inteligencia emocional logran cosas especiales que no podemos transmitir los hombres.
* Hay que fijarse el propósito de sorprender siempre a los clientes. Ir más allá de sus expectativas.
* Un elemento crucial es la obsesiva atención de los detalles. Porque en muchos casos eso es lo que marca la diferencia.
* Lo más difícil en el manejo de una empresa es conservar el rumbo. Porque la competencia, los clientes y las nuevas teorías lo confunden a uno. Entonces lo que hay que hacer es confiar en la intuición propia.
* Se debe tener confianza en todos los colaboradores de la empresa; así lo hemos hecho y la inmensa mayoría de la gente responde muy bien. No se puede dejar de delegar porque alguien alguna vez cometió un error.
* La participación de todos los empleados en la compañía es vital, porque como les digo yo "ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros".
* Es indispensable generarle valor a todos los colaboradores de la empresa, no sólo a sus accionistas.
* Hay que dignificar el trabajo y la vida personal de todos los miembros de la compañía. Todos los empresarios tenemos que ponernos la mano en el corazón y hacer esto, para que Colombia pueda salir adelante.
* En la gestión de los recursos humanos hay que romper muchos paradigmas, por ejemplo, el de no contratar hermanos (a nosotros nos va muy bien cuando lo hacemos), y creemos además que la empresa sí debe hacer mucho para facilitarles un mayor bienestar a todos sus empleados en materia de vivienda, salud, educación y recreación.
* En adición a lo material, las personas necesitan alimento para el alma. Por lo tanto, todos los días mi esposa y socia Beatriz Fernández les transmite a todos los empleados un mensaje espiritual.
* Hay que darles oportunidades a los colombianos a quienes nadie les da oportunidades. Eso lo aplicamos con mucha frecuencia en nuestra compañía. Porque creemos que hacerlo es una obligación social y moral de todos los empresarios del país.
* Una marca es sobre todo una promesa; más que promocionarla gastando en publicidad, lo que se debe hacer es diseñar ideas novedosas para que esa marca genere cariño y lealtad entre los clientes.
* Para tener éxito es esencial que todos los colaboradores crean en el mismo sueño de uno.
* Para que una compañía prospere, los empleados deben sentir seguridad y estabilidad.
* Es indispensable retornar a lo simple y a lo humano. Ese es el camino del verdadero progreso.
* Beatriz y yo no somos Peter Pan y Alicia en el país de las maravillas, porque lo cierto es que hacer empresa es una labor difícil, dura y exigente. Pero no hay nada más gratificante que hacer empresa.
* No se deben confundir los empresarios con los negociantes. Los primeros tienen sueños, los segundos simplemente ambiciones económicas. Los primeros sienten que están haciendo algo bueno no sólo para ellos sino para la comunidad, los segundos sólo piensan en maximizar a corto plazo sus utilidades.
* Un panadero alemán que vivía en Colombia y regresó a su país decidió volver acá por una sencilla razón que me contó: "en Colombia uno se siente vivo, los logros son mucho más difíciles de obtener, pero se disfrutan muchísimo más". Yo siento lo mismo que ese panadero y por eso disfruto intensamente trabajar en mi país.
* No hay que centrarse en los defectos de la gente, hay que trabajar con sus cualidades.
* Los colaboradores deben traernos los problemas que enfrentan, pero también sus posibles soluciones.
* La clave para trabajar en armonía con los familiares (en mi caso mi esposa Beatriz y mi hermano Ricardo) es respetarse el campo de acción de cada cual. En Crepes & Waffles, Beatriz es la poeta, la inspiradora, la artista; Ricardo es el administrador, y yo hago las veces de estratega.
* Conviene también no mezclar nunca para nada los asuntos de la empresa con los asuntos de la casa. Pero además, sirve tener un protocolo familiar y acordar unas reglas precisas, proceso en el que estamos en esta etapa de la empresa.
* Crepes & Waffles puede vender con alta calidad a precios razonables por nuestras economías de escala, mucha eficiencia en todos los procesos, una logística sofisticada y un gran cuidado por los detalles -que no se pueden perder por la masificación.
* La mayor lección que he aprendido en mi vida empresarial es que no se debe perder el foco, especialmente en los primeros años de vida de la empresa que uno está creando. Y también he aprendido que uno no puede convertirse como persona en un prisionero de su sueño empresarial.
* Mi consejo principal a quienes están montando una empresa es que no exageren en sus estudios, sino más bien arranquen, escuchen a sus clientes y hagan los ajustes del caso en la marcha.
* Colombia nunca podrá competir con mano de obra barata (en eso nos ganará China e India); debemos competir agregando valor a lo que fabriquemos.
* Mi sugerencia especial para los que quieran consagrarse como empresarios es: Persistir, resistir, insistir y nunca desistir.
* A Colombia no la arregla ni los gringos, ni el presidente Uribe, ni nadie más; la arreglamos entre todos y cada uno de los colombianos.

¿Qué es Neuromercadeo?

El neuromercadeo es una corriente de pensamiento de avanzada que estudia los procesos cerebrales y circuitos neuronales que explican la conducta de las personas ante estímulos relacionados con el campo de acción del marketing. Permite desarrollar la capacidad para planificar estratégicamente, las habilidades para generar una mejor relación con las personas, hace que sean más efectivas las campañas de comunicación y el diseño de productos incorpora aspectos íntimamente vinculados con las percepciones que inciden en la decisión de compra.Entre tanto, el Neuromarketing sensorial es una de las corrientes más avanzadas en aplicar el conocimiento sobre el funcionamiento de los sentidos: impresiones ópticas (vista), acústicas (oído), olfativas (olfato), gustativas (gusto) y táctiles (sistema cinestésico) a las estrategias de diseño de productos, marca, comunicaciones, canales, ventas y segmentación del mercado.

Errores comunes en la Publicidad

Desde hace bastantes años se ha discutido con intensidad sobre la efectividad de la publicidad, sobre todo desde la famosa frase que la mayoría de autores atribuye a John Wannamaker, quien afirmó que sabía que el 50% de lo que invertía en élla lo perdía, pero que no sabía cuál mitad, y mucho más desde finales del siglo pasado, debido en mucho al incremento de los medios, los avances de la tecnología, los sistemas de producción, y la cantidad de acciones comunicacionales, lo que sin duda ha generado confusiones y críticas por doquier, y ha ocasionado la aparición de no pocos errores en todos los campos, de los cuales todos los que intervienen en la ejecución son (somos) responsables. La herramienta (publicidad) no es buena ni mala; los buenos y los malos son quienes hacen uso de ella, pues, como todo, nada es bueno ni malo “per se”; ese calificativo depende de la manera como se use, y de ello los humanos son los que tienen esa responsabilidad.En los últimos años se han apreciado bastantes errores, que han incrementado las críticas, sobre los cuales el “Mago de la Publicidad” (The Wizard of Advertising), como llaman a Roy Williams, se ha referido, y de los cuales adaptamos y analizamos algunos que apreciamos con frecuencia en nuestro medio, para llamar la atención de quienes tienen a cargo la orientación y administración de la publicidad, y la realización y actividad de la misma, sobre todo cuando la competencia es cada vez más fuerte y el mercado necesita más educación, información, estimulación y fidelización, principalmente.Antes de analizarlos, es bueno recordar que la comunicación de mercadeo se trabaja con un fin muy claro y específico: lograr un comportamiento sostenible y sostenido entre quienes se pretende tener como grupo objetivo, lo que de entrada aclara que ésta (la comunicación) no puede suspenderse, y que se compone de una gran cantidad de formas en diferentes tiempos o etapas, para que la información que se suministra sea lo suficiente y eficazmente estimuladora de ese comportamiento pretendido de los clientes que conforman el mercado meta, y que pueda sostenerse o mantenerse, para que los clientes soporten y no caigan en las tentaciones que los competidores están ofreciendo cada día.Primero: Búsqueda de resultados inmediatos. La publicidad que pretende generar una respuesta casi urgente en los receptores de los mensajes se ha visto incrementada en todo el mundo, por razones de índole variada y variable, y una vez se alcanza o no el objetivo corto placista, se suspende, haciendo que el proceso de comunicaciones iniciado se interrumpa y no sea completo ni coherente con lo que la empresa pretende a los plazos mediano y largo. De esta manera lo que se obtiene es un fin parcial, cuando se logra, que no permite un comportamiento sostenible de parte de los mercados, convirtiendo a la publicidad así hecha, en herramienta de uso errado.Segundo: Promesas Falsas. Es quizá uno de los errores más frecuentes, y de los que mas resultados negativos generan. Son muchos los que prometen lo que no pueden cumplir, o no tienen cómo hacerlo, o no indican las cosas con la claridad y la evidencia suficientes. Es muy común el uso de frases de cajón con promesas como: “la mejor calidad a los mejores precios”, “servicio inigualable”, “satisfacción garantizada”, “los precios mas bajos del mercado”, “lo último en tecnología”, y muchas más, que a la hora de la verdad no se dan y no se cumplen, haciendo, lógicamente, que sea otro error de la publicidad.Para pensar: “Cada uno es responsable de su propio bienestar y felicidad. Las decisiones y lo que se hace con respecto a la vida, determinan la calidad de cada día”. Kathleen Andrus